[5월 정책] 디지털 사회서비스 플랫폼 시범 운영 – 복지 접근성 높아질까?

“복지 서비스를 받기까지 왜 이렇게 복잡할까?”
누군가에게는 일상처럼 가까운 복지 서비스가, 또 다른 누군가에게는 여전히 멀고 복잡한 존재입니다. 특히 정보를 찾기 어렵거나 직접 방문이 힘든 이들에게 복지는 ‘알지 못하면 닿을 수 없는’ 체계일 뿐이었습니다.

이러한 한계를 극복하기 위해 최근 정부가 본격적으로 시도하고 있는 것이 바로 디지털 사회서비스 플랫폼입니다. 인공지능(AI) 상담, 맞춤형 서비스 추천, 온라인 신청·관리 등 첨단 기술을 활용해 복지 접근성을 높이고 사각지대를 줄이려는 노력이 곳곳에서 시도되고 있습니다.

이 글에서는

• 디지털 복지 플랫폼이 등장한 배경과 변화의 방향,
• 실제 시범 운영되고 있는 서비스의 주요 기능과 사례,
• 그리고 디지털 전환이 가져올 기회와 우려, 앞으로의 과제까지
  함께 짚어보려 합니다.

복지의 문턱을 낮추는 이 ‘디지털 열쇠’가 과연 모두에게 공정하게 작동할 수 있을까요? 지금부터 그 가능성과 한계를 차근히 살펴보겠습니다.

디지털 기반 복지 전환의 시작: 플랫폼 도입 배경과 방향

코로나19 팬데믹을 기점으로, 비대면 기술은 우리의 일상과 행정 서비스 전반에 빠르게 스며들었습니다. 이러한 변화 속에서 정부는 복지 서비스의 전달 체계에도 디지털 전환이 필요하다는 판단 아래, 2023년부터 「디지털 사회서비스 플랫폼」 구축을 본격 추진해왔습니다.

이 플랫폼은 단순히 복지 정보를 온라인에 나열하는 수준을 넘어, 복지 대상자 중심의 맞춤형 서비스 연계와 상담, 신청 절차 간소화, AI 기반 진단 기능을 갖춘 통합 시스템으로 설계되었습니다. 특히 2024년 하반기부터는 서울, 경기, 대전, 광주 등 일부 지역을 중심으로 시범 운영이 시작되며 주목을 받고 있습니다.

이러한 디지털 플랫폼은 그동안 복지 사각지대 해소에 한계가 있던 기존의 방문 중심, 수기 행정 방식의 대안으로 평가받고 있습니다. 특히 디지털 접근성이 높은 청년층과 중장년층, 거동이 불편한 고령자에게는 온라인을 통한 ‘능동적 복지 접근’의 기회를 제공하고 있다는 점에서 의미가 큽니다.

정부는 2025년부터 이를 단계적으로 전국에 확대 적용할 계획이며, 이를 통해 “복지는 신청이 아니라 추천되는 것”이라는 복지 전달의 패러다임 전환을 시도하고 있습니다.

디지털 사회서비스 플랫폼 시범 운영 – 복지 접근성 높아질까?

 

AI 상담과 자동 연계 시스템의 등장: 무엇이 달라졌나?

디지털 사회서비스 플랫폼의 핵심 중 하나는 AI 기반의 복지 상담 시스템입니다. 기존에는 주민센터나 복지관에 방문해 복지상담을 받아야 했지만, 이제는 웹 또는 모바일 앱에서 챗봇 기반의 상담을 24시간 받을 수 있게 되었습니다.

예를 들어, 사용자가 "임신 중인데 어떤 지원을 받을 수 있나요?"라고 입력하면, AI는 사용자의 지역, 연령, 가족 구성 등 간단한 정보를 바탕으로 관련 복지 서비스, 신청 자격, 방법, 필요 서류 등을 종합 안내합니다. 단순한 정보 전달을 넘어서, 복지급여 신청 전까지 필요한 절차를 단계별로 안내하는 디지털 복지 내비게이션 역할을 수행하는 것이죠.

더 나아가, 일부 시범 지역에서는 사용자의 상황(소득 감소, 건강 악화, 자녀 출산 등)을 자동으로 감지해 복지 서비스 연결을 ‘추천’하는 기능도 테스트 중입니다. 이는 마이데이터 및 건강보험공단, 고용보험 등과의 정보 연계를 통해 가능해졌으며, 복지 신청에 대한 부담과 누락을 줄이는 데 큰 효과가 기대됩니다.

또한, 각종 바우처 사업(가사간병지원, 장애인활동지원, 아이돌봄 서비스 등)도 온라인으로 신청 및 이용내역 확인이 가능해져, 복지 이용자의 편의성은 물론, 행정 효율성도 크게 향상되고 있습니다.

이러한 기능은 특히 복지 접근성이 낮은 저소득층이나 청년층의 서비스 이용 확대로 이어지고 있으며, ‘AI 복지비서’라는 표현처럼, 일상 속 복지 길잡이 역할을 수행하고 있습니다.

 

디지털 복지의 기회와 한계: 접근성 격차와 미래 과제

디지털 사회서비스 플랫폼이 도입되며 복지 접근의 물리적 장벽이 낮아진 것은 사실입니다. 하지만 ‘디지털 소외 계층’에 대한 새로운 고려가 반드시 필요합니다. 고령자, 장애인, 저소득층 등 일부 집단은 여전히 스마트폰이나 인터넷 사용에 어려움을 겪고 있으며, 디지털 문해력 격차는 새로운 복지 불평등을 유발할 수 있습니다.

실제로 시범사업 초기 보고서에 따르면, 전체 이용자 중 60세 이상 고령자의 비중은 10% 이하로 낮은 편이었으며, 이용 후기 중 상당수가 “너무 어렵다”, “화면 구성이 복잡하다”, “사람과 직접 이야기하고 싶다”는 반응을 보였습니다. 이는 향후 전면 시행 시, 디지털 복지전환의 ‘보완책’으로 오프라인 안내 강화, 복지디지털 도우미 확충, 교육 프로그램 제공이 반드시 필요함을 시사합니다.

또한, AI 기반 상담과 자동 연계 기능이 강화되면서 개인정보 보호에 대한 우려도 제기되고 있습니다. 복지서비스는 민감한 정보(질병, 가정형편, 재산 등)를 기반으로 이뤄지기에, 데이터의 활용 범위와 보안체계에 대한 사회적 논의가 병행돼야 할 것입니다.

그럼에도 불구하고 디지털 복지는 거스를 수 없는 흐름입니다. 복지 전달 체계의 효율성 향상, 수요자 중심 접근 방식의 강화, 사각지대 해소 등의 측면에서 플랫폼 기반 사회서비스는 분명한 진보입니다. 이제 중요한 것은 기술이 아니라, ‘사람 중심의 디지털 전환’을 어떻게 설계하고 운영할 것인가에 대한 질문입니다.

디지털 사회서비스 플랫폼은 복지정책의 미래를 여는 중요한 전환점이 될 수 있습니다. 단순한 온라인 신청 창구가 아니라, AI 기술과 데이터 기반으로 복지의 사각지대를 줄이고, 더 촘촘하게 연결된 맞춤형 서비스 제공을 가능하게 하는 새로운 기반입니다.

2025년, 이제 복지는 '찾아가는 행정'에서 '추천되는 서비스'로 바뀌고 있습니다. 하지만 그 변화가 모든 사람에게 이롭게 작용하려면, 기술만큼 중요한 것은 ‘포용성’과 ‘디지털 접근성의 공정한 설계’일 것입니다.

앞으로 이 플랫폼이 어떻게 자리 잡고, 사회적 신뢰를 얻으며 성장해 나갈지 주의 깊게 지켜봐야 할 시점입니다.